Teknik olarak bir ma?azan?n amac? mü?terilerine mümkün olan en iyi hizmeti vermek ve mü?teri herhangi bir sorun ya?arsa bunu olabilecek en h?zl? ?ekilde çözmektir. Yani yapt??? i?i hakk?yla gerçekle?tirmektir. Ancak bazen öyle ?eyler ba??m?za geliyor ki, ma?azalar?n as?l amaçlar?n?n mü?terilerin ac? çekmesini ve kendilerinden asla al??veri? yapmamalar?n? sa?lamak oldu?unu dü?ünmeye ba?l?yorum. Mesela Bimeks’in as?l amac?n?n art?k bu oldu?undan neredeyse eminim.
* * *
Bimeks, uzun zamand?r al??veri? yapt???m?z bir ma?azayd?. Fiyat olsun, ald?klar?m?z?n sa?laml??? olsun hiçbir sorun ya?amam??t?k ve bu yüzden de iyi bir hizmet verdiklerini dü?ünüyorduk. Ancak ne zaman bir sorun ya?ad?k, bir anda her ?ey tersine döndü.
Bimeks; her al??veri?inizde, o al??veri?in bir miktar?n? hediye çeki olarak size iade ediyor. Biz de iki ay önce Metrocity’deki ?ubelerine giderek, bu çeklerden birisini kullanarak bir kahve makinas? ald?k kendilerinden. Ancak makinada bir üretim hatas? oldu?u için iade etmek zorunda kald?k. ?adeyi sorunsuz olarak ald?lar ve bize bedelini hediye çeki olarak verdiklerini söylediler. ??te her ?ey burada tersine dönmeye ba?lad?.
Önce telefona gelmesi gereken mesajlar?n hiç birisi gelmedi. ?ki ayr? hediye çekine bölünmü? olarak iadeyi gerçekle?tirecekleri için iki mesaj, yani iki kod, gelmesi gerekiyordu. Ancak bunlardan bize ula?an olmad?, ki yaz ba??nda yapt???m?z telefon al??veri?inde çekler biz ödemeyi yapar yapmaz gelmi?ti. Bunun üzerine mü?teri hizmetleriyle telefon görü?meleri yapt?k ama tahmin edece?iniz üzere her biri ayr? bir azapt?. Telefondakiler sorunumun ne oldu?unu anlamakta zorlan?yorlard?, anlad???m kadar?yla senkronize bir ?ikayet kay?t sistemleri olmad??? için her telefonda s?k?nt?m? tekrar anlatmak zorunda kal?yordum. Tüm bu çabalar?m ve en az?ndan 5 telefon görü?memin sonunda (tam say? muhtemelen daha fazla ama unuttum) kodlardan sadece dü?ük mebla?da olan? edinebildik. Telefondakiler ba?ka bir hediye çekimizin olmad???n? iddia ediyorlard?. Ancak benim elimdeki iade faturas? bunun tam tersini söylüyordu.
Bunun üzerine Metrocity’deki ?ubeye gittim. Orada Mü?teri Hizmetleri’ndeki arkada?, iadeyi alandan farkl? birisiydi, iadeyi alan ki?inin benim telefon numaram? sisteme girmedi?ini ve bu yüzden mesajlar?n gelmedi?ini söyledi. (Bana net bir ?ekilde bunun di?er arkada??n hatas? oldu?unu söyledi.) Telefon numaram? verdim ve k?sa bir süre içerisinde mesajlar?n gelece?ini söyledi. Bir süre orada bekledim, en az?ndan sorun çözülürse te?ekkür ederim diye ancak gelen herhangi bir mesaj olmad?. Bunun üzerine kendisine bilgi verdim ve ayr?ld?m. Bana muhtemelen gün içinde gelece?ini söyledi. Herhangi bir mesaj o gün gelmedi ama ak?ama do?ru Bimeks Mü?teri Hizmetleri beni aray?p zaten bana verdikleri dü?ük mebla?daki hediye kodunu tekrar verdi. Neden ayn? kodu tekrar verdiklerini sordu?umdaysa iki çekin birle?tirildi?i gibi bir ?ey söylediler. Ben de herhalde yalan de?ildir diyerek güvendim.
Bugün bari çekimizi kullanal?m diyerek gittik tekrar Metrocity ?ubesine. Öncesinde i?imizi sa?lama al?p gerçekten çeklerimizin durumu söylendi?i gibi mi diye soral?m istedik. Tekrar Mü?teri Hizmetlerine gittik ve yine ayn? çal??anla konu?tuk. Ancak sordu?umuzda, durumun en ba?taki hâlimizden farks?z oldu?unu ve hâlâ çekin as?l k?sm?n?n pasif hâlde oldu?unu söyledi. Bunun üzerine merkeze bir mail att? ve tahminen 10-15 dakika içerisinde cevap al?p sorunu çözebilece?ini söyledi. Biz yine insafl? davran?p 25 dakika sonra yan?na gittik ama hâlâ merkez kendisine cevap yazmam??t?. Bunun üzerine tekrar bir mail att?. Biz de biraz daha oyaland?k ve tekrar yan?na u?rad?k. Ancak bu sefer kendisinden bir de azar i?ittik. Biz durumla ilgili ve bize daha önce söyledikleriyle ilgili bir ?eyler sorunca ters bir ?ekilde “Bu ilk defa olan bir ?ey”, “Sistemden kaynakl? bir hata, bizimle hiçbir alakas? yok” gibi cevaplar verdi. Dikkatinizi çekerim, ayn? arkada? daha önce di?er çal??an?n hatas? oldu?unu net bir ?ekilde söylemi?ti. Biz durumla ilgili kendisine soru sormak isterken bize agresif bir tav?rla cevap vermeye kalk???nca, daha kötü ?eyler meydana gelmeden oradan ayr?lmay? tercih ettik.
Ayr?ca sonras?nda Twitter’dan yazd???m?z hiçbir ?eye de cevap vermeye tenezzül etmediler.
* * *
Sonuç olarak Bimeks’ten ald???m?z bir hatal? kahve makinas? bize biz saatten fazla telefon konu?mas?, iki kez Kad?köy-Levent aras? yolculuk, bol miktarda gerginlik ve al?namam?? bir iade çekine/ücretine mâl oldu. ?ademizi gerçekle?tireli iki ay oldu ve biz hâlâ o iadeyi alabilmeye u?ra??yoruz.
Bunu yazmam?n sebebiyse Bimeks konusunda en az?ndan çevremdeki insanlar? uyarmak. Daha önce içimiz rahat bir ?ekilde al??veri? yap?yorduk oradan ve birçok ?ey de ald?k; ancak ne zaman bir s?k?nt? oldu, o zaman asl?nda Bimeks’in mü?teri ili?kilerinin nas?l oldu?unu ö?rendik. Bu yüzden size tavsiyem Bimeks’ten al??veri? yapmadan önce iki kez dü?ünün.
Ma?azalara ve özellikle Bimeks’e; mü?teriye sadece size para verene kadar iyi davranmak sizin için kârl? görünüyor olabilir ama böyle ?eyler yapt?kça birçok insan? bir daha kap?n?zdan içeri ad?m atmamaya yemin ettiriyorsunuz.
Leave a Reply